Automação de Apoio ao Cliente 24/7 para Marketplace

Contexto do Cliente

Um marketplace online europeu a servir mais de 2M de clientes em 6 países. Apoio ao cliente gerido por um centro de contacto de 45 pessoas a operar em turnos. Tempo médio de primeira resposta: 4 horas. CSAT: 3,7/5.

O Desafio

Nos períodos de pico, as consultas duplicam o volume. A contratação é lenta e dispendiosa. Os clientes esperam horas por respostas a perguntas que a equipa já respondeu milhares de vezes — rastreamento de encomendas, políticas de devolução, disputas de pagamento. O custo por resolução sobe enquanto a satisfação desce.

A Nossa Abordagem

Implementamos IA conversacional em web chat e WhatsApp em 6 idiomas, fundamentada numa base de conhecimento com RAG construída a partir das políticas, FAQs e dados de encomendas da empresa. A IA liga-se directamente ao sistema de gestão de encomendas, processando reembolsos, rastreando envios e actualizando contas de forma autónoma. Quando a complexidade excede os limiares de confiança, transfere para um agente humano com contexto completo da conversa.

Prazo: 8 semanas

Os Resultados

• Projecção de 62% de deflexão de tickets em 90 dias
• Tempo de primeira resposta: 4 horas → 12 segundos
• Satisfação do cliente: projecção de 3,7 → 4,4 de 5
• Poupanças anuais projectadas: €1,8M em custos de centro de contacto
• 6 idiomas suportados com qualidade consistente
• Agentes humanos tratam apenas conversas complexas e de alto valor