Agente de Resolução de Apoio Técnico para Telecomunicações
Resolução no primeiro contacto: 34% → 71%
Contexto do Cliente
Um operador regional de telecomunicações com 800K subscritores. Equipa de apoio técnico a gerir mais de 8.000 contactos por semana com resolução de Nível 1 em apenas 34%.
O Desafio
A maioria dos problemas técnicos segue padrões previsíveis mas exige que os agentes percorram longos scripts de diagnóstico. A alta rotatividade significa formação constante, e a qualidade da resolução varia significativamente entre agentes.
A Nossa Abordagem
O agente de IA diagnostica problemas de conetividade, realiza diagnósticos remotos via integração de API com sistemas de gestão de rede, guia os clientes na resolução de problemas e escala casos complexos com contexto de diagnóstico completo.
Prazo: 12 semanas
Os Resultados
- Projecção: resolução no primeiro contacto de 34% para 71%
- Resultado esperado: tempo médio de tratamento reduzido em 40%
- Tempo de formação de agentes reduzido de 6 semanas para 2 semanas
- Projecção de melhoria de 0,8 pontos na satisfação do cliente
Enfrenta um desafio semelhante?
Vamos conversar sobre como podemos ajudar a sua organização a alcançar resultados semelhantes.