Automatización de Soporte en Marketplace 24/7

Contexto del Cliente

Un marketplace europeo en línea que atiende a más de 2M de clientes en 6 países. El soporte al cliente lo gestionaba un centro de contacto de 45 personas en turnos. Tiempo medio de primera respuesta: 4 horas. CSAT: 3,7/5.

El Desafío

En temporada alta, el volumen de consultas se duplicaba. La contratación era lenta y cara. Los clientes esperaban horas para obtener respuestas a preguntas que el equipo había respondido miles de veces — seguimiento de pedidos, políticas de devolución, disputas de pago. El coste por resolución aumentaba mientras la satisfacción caía.

Nuestro Enfoque

Desplegamos IA conversacional en chat web y WhatsApp en 6 idiomas, fundamentada en una base de conocimiento con RAG construida a partir de las políticas, FAQs y datos de pedidos de la empresa. La IA se conecta directamente al sistema de gestión de pedidos, procesando reembolsos, rastreando envíos y actualizando cuentas de forma autónoma. Cuando la complejidad supera los umbrales de confianza, transfiere a un agente humano con el contexto completo de la conversación.

Plazo: 8 semanas

Los Resultados

• 62% de deflexión de tickets en 90 días
• Tiempo de primera respuesta: 4 horas → 12 segundos
• Satisfacción del cliente: 3,7 → 4,4 sobre 5
• Ahorro anual: €1,8M en costes de centro de contacto
• 6 idiomas atendidos con calidad consistente
• Los agentes humanos ahora gestionan solo conversaciones complejas y de alto valor