Agente de Resolución de Soporte Técnico para Operadora de Telecomunicaciones
Resolución en primer contacto: 34% → 71%
Contexto del Cliente
Una operadora de telecomunicaciones regional con 800K de abonados. Equipo de soporte técnico que gestionaba más de 8.000 contactos semanales con resolución en Nivel 1 de solo el 34%.
El Desafío
La mayoría de los problemas técnicos seguían patrones predecibles, pero requerían que los agentes ejecutaran largos scripts de diagnóstico. La alta rotación implicaba formación constante, y la calidad de la resolución variaba significativamente entre agentes.
Nuestro Enfoque
El agente de IA diagnostica problemas de conectividad, ejecuta diagnósticos remotos mediante integración API con sistemas de gestión de red, guía a los clientes en la resolución de incidencias y escala los casos complejos con el contexto diagnóstico completo.
Plazo: 12 semanas
Los Resultados
- Resolución en primer contacto mejorada del 34% al 71%
- Tiempo medio de gestión reducido un 40%
- Tiempo de formación de agentes reducido de 6 semanas a 2 semanas
- Satisfacción del cliente mejorada en 0,8 puntos
¿Enfrenta un desafío similar?
Hablemos sobre cómo podemos ayudar a su organización a alcanzar resultados similares.